先说一个大的预判，2023年，家居消费领域一定会迎来新的价值回归。新的价值回归，更多体现在服务上。

从2019年年末至今，疫情对行业影响深远，三年中，大多数家居经销商都很疲乏，更甚者坚持不下去，主动选择撤店关停，准备更换其他赛道。同时，疫情对经销商也是一场“苦难行军”，对其经营能力也是一次历练和大考。【未来商业智库】发现尽管疫情导致市场环境恶化，经营风险剧增，但也有少数经销商靠做好当地服务实现逆势增长。无疑，疫情过后，在“苦难行军”中迭代的能力水平，将会为这部分经销商赢得更大一波增长。

(资料图)

此类经销商是少数，却为行业发展提供了宝贵的参考价值。在新一版《中国泛家居产业2023趋势报告》中，【未来商业智库】特别指出，经销商要转型为经销服务商，要完成从经销商体系向服务体系的升级。为此，我们提供以下十条建议：

第一条建议：经销商创始人的意识放在首位

每个经销商创始人早上一睁眼面临的问题就是增长，但增长来源却不一定能拎清。对于今天的市场环境来说，服务意识很重要。经销商能够实现预期增长，离不开远超当地同行的战略视野。经销商转型经销服务商，就是未来五年经销商需要建立的战略视野。

对很多经销商来说，还没有进化到成熟企业的管理机制，这种情况下，老板的意识显得尤为重要，市场已进入白热化阶段，每个品类都有大大小小的品牌经销商同台竞技，表面上非常激烈，但事实上这种竞争更多体现在服务上。除了品牌形象、产品质量外，家居产品本身重体验，必须从服务层面把关才能俘获更多用户，只有在当地建立足够强的服务能力才能让用户更省心，加快用户下单节奏。

去年【未来商业智库】走访了全国各地很多经销商，发现在疫情下实现逆势增长的经销商，无一不是靠服务致胜。与各类经销商老板聊了很多，发现他们有一个共性，都认识到：谁能够将当地用户服务好，谁的生意就多一些、好一些。

第二条建议：团队的认知水准和团队共识很重要

经销商能够实现年度目标，除了老板具备远超对手的战略视野外，具备一支达成共识的经销商团队尤为重要。如果团队的认知水准仍旧停留在传统市场的运行水平，无法迭代到当下市场要求，便无法突破市场竞争。

没有团队的时候，想去实现一个更高的目标很难。【未来商业智库】发现部分经销商，并不缺乏战略视野，也并非意识不到服务的重要性。但服务是要落地的，从服务战略布局到服务战略落地，一定不是一个人，而是一组人，一组人便是达成高度共识当地经销商团队。如果这支团队每个人都能认识到服务的重要性，达成一种团队共识，一定能够在当地将服务打造到极致水准。

第三条建议：亲力亲为，每个项目都要亲自监工

事必躬亲不是每个经销商老板都能做到的，很多经销商老板的认识停留在传统格局上，认为自己把握好大方向，定好战略、划分市场，谈好关键客户，剩下的事交给下属和团队处理就万事大吉。

但【未来商业智库】在走访中发现，凡是能够将服务做到极致的经销商，除了高效团队外，离不开老板的亲力亲为。举一个经销商案例说明问题，湖北某地一位经营十几年门窗的经销商，经历过几百个项目的执行和交付，对门窗安装要求非常严格，不仅在一次性安装成功率上追求极致，而且总能保证客户预期时效内完成项目任务。他认为“门窗无小事，从我本人的角度来说，几乎每个项目都要做到全程监工，不放过任何细节，交付的工期，安装的质量，施工的安全，每一块都要认真对待，这不仅仅是对客户的用心，对施工人员安全的保证，也是自己做人、做事的准则”。

在事必躬亲、亲力亲为的做人、做事准则下，对经销商来说，做好服务是难以想象的事吗？并不难！

第四条建议：团队内部PK很重要

很多经销商能够认识到团队内部PK的重要性，但这种思路还停留在过去的业绩比拼上。团队内部PK中，还没有将服务上升到PK层面。很多服务做得好的经销商已经认识到，要想在服务上压倒对手，除了与外面同行竞争对手PK外，团队内部也得进行PK。

比如【未来商业智库】调研走访某二线城市“大商”，该“大商”在当地经营泛家居产品20多年之久，最早是做家居物流，上世纪90年代中期从家居物流延伸至家居经销，目前所经营品类丰富，年销售规模近五年一直保持在1亿以上。在客单值比较大的品类中，比如成品家居，同时经营两家品牌，采取内部竞争模式，这种竞争不单单体现在业绩增长和市场扩容上，也强调用户投诉率和一次性交付率等服务关键指标。在这种内部团队PK下，团队整体系统服务能力近几年大幅提升，服务能力领先当地同行几个台阶。

第五条建议：储备一支超一流的服务团队

第二条建议提到，团队取得高度共识很重要，更重要的是将服务落地。【未来商业智库】走访市场中，发现很多经销商之所以能够在当地市场稳扎稳打，成功转型为经销服务商，很大原因是根植于经销商自身的团队优势。

比如某成品家居经销商，在陕西某地级市经营家居生意18年之久，他认为，之所以能够在当地获得较高的市场占有率，主要体现在团队的强大，18年的市场磨炼，已经打造出一支非常高效的团队。虽然业内大部分头部品牌在同一个区域内竞争，但他没怎么把他们当做竞争对手，因为团队优势不是其他经销商短时间内能够超越的。

第六条建议：将服务触角延伸至用户想不到的地方

在采访经销商的过程中，【未来商业智库】发现，很多优秀的经销商已经将服务触角延伸至用户都想不到的地方。比如第三条中提到的门窗经销商，他的安装工人，并不是简单的施工人员，还肩负着“通风任务”。

一般安装窗户都是在室内装修之前，所以安装完窗户后，安装师傅会为当地用户提供开窗和关窗服务。由于现在很多客户工作忙碌，并不是天天盯着工地，即便在装修完毕后，也会放置几个月时间，以便释放装修后产生的甲醛等有害物质。所以，“通风任务”并不是应客户要求，而是免费提供给客户，客户视自己的情况而定，信任的话就将钥匙交给负责该小区安装工作的师傅。在各个小区施工的师傅，每天早上都会提前半小时来到小区，根据天气情况负责当地小区通风工作，把意向客户与成交客户的窗户先开一遍，在一天工作结束后，再去关窗，并且将开、关窗情况发到业主也在的工作群中，让业主也能看到。

细致入微的服务看似简单，却不是所有经销商都能想到的，这种服务不单单是做“专业的事”，而是做了“分外的事”，让客户暖心的事。

第七条建议：线下、线上公开项目施工现场

在安装服务过程中，能够向客户乃至公众坦承展示施工细节，往往能够说明经销商对自己的项目很有信心。

公开施工现场分两种情况：线下和线上。

线下，很多经销商在当地楼盘小区打出了施工样板间，吸引有需求的客户登门参观，样板间的开设能让客户上门亲临体验，现实效果呈现也比店面更让客户感受到“一个家”的真实场景。

线上，先见之明的经销商已经率先在各大平台，包括微信、抖音、快手等视频号上“先人一步”，通过直播公开自己的施工现场。比如某经营定制的经销商，每天下午3点，他都安排专门团队负责直播。直播的开展，不仅能够将品牌影响力及时传递给当地用户，而且可以将现场施工过程、施工后的居家效果等重要家装环节展示给当地用户，让用户领会到该品牌在当地家居市场的专业性。

这样做的好处不仅是带来流量，实现成交，而且能够让潜在客户加深对安装施工服务环节的进一步了解。对客户来说，看一下别家怎么装，自己心里也有数。从这个意义上讲，未来做施工现场直播，将是经销商在当地进行服务能力塑造的一项基本功。

第八条建议：选择服务能力较强的厂家

经销商能够做好当地服务，并不等于能够打造出一套成熟的服务体系。受制于个体经销商的能力短板，选择一家服务能力比较强的品牌厂家非常重要。

当下，很多品牌厂家将服务提上了与产品同样重要的高度，甚至打造了单独的服务品牌，在服务上与其他品牌形成鲜明对比。

在【未来商业智库】走访市场过程中，发现部分国内头部集成灶品牌能够做到三年免费清洗，免费检测，在当地经销商安装完毕后，总部会一个一个对接客户，问询当地经销商售后服务态度。与其他品牌卖完货就结束不同，这些品牌完全不是售货思维，卖货完成仅仅是整个客户服务流程的开始。

这无疑是对经销商做好当地服务的最大赋能，品牌厂家一对一服务，每卖一台设备，客户就进入总部的服务系统，遇到问题会在最短时间内解决。这种厂家和经销商一体化的服务思维，必然会为客户带来更好的体验。从售前、安装、到售后维修、保养等等，基本每个环节都实打实地满足了客户的服务需求。

调研过程中，也发现很多经销商强调服务，但却无法身体力行，这与厂家无法将服务触角深入到经销商所在的区域市场有关，所以，选代理一家服务能力较强的厂家也很重要。

第九条建议：规范流程，如有条件可建立自己的工人团队

家居产品的安装和交付涉及周期长、流程多，往往一项做不好就导致用户差评。所以，服务流程是否规范成为考验区域经销商的关键因素。

对安装服务，很多经销商在当地安装服务都是采用临时工，或者第三方平台派遣的接单工人，这就导致服务流程紊乱，客户出现问题往往不知找谁，或者找到各方面相关负责人，却互相推脱责任。

在这方面，很多经销商已经开始不惜成本建立了隶属自己的安装工人团队，只服务自己的客户，外面的安装业务一概不接。通过这种一对一专业性服务，经销商在当地获得很好口碑。从另一个角度说，专业的安装工人也为自己带来了增值收益。因为在一个区域市场中，打造一支远超同行业竞争对手的安装工人团队，看似成本高，但对未来市场拓展带来的收益却是巨大的。

第十条建议：持续创新服务价值

以上九条建议，是【未来商业智库】走访各地经销商过程中不断总结的方法论。当下整个家居产业正在从产品市场向服务市场进化，超一流的服务能力是经销商在区域市场中胜出的不二法则。正因为如此，未来商业智库首席专家、《中国泛家居趋势报告》总主编李骞明确指出，未来经销商不叫代理商，而是叫经销服务商，既不是纯粹的服务商，也不是传统的经销商，而是要形成服务能力，只有将服务模块提升到位，才能在未来构建起应对行业变局的能力。

提升服务能力不是一朝一夕的事，经销商需要在服务上建立“持久战”的准备，更需要建立不断创新的思维，主动变革服务思维、服务方式、服务团队，必然会在区域市场中持续领跑。

来源：未来家居研究

关键词： 即将胜出的十大家居经销商!